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Il PNRR italiano dedica al digitale un’intera missione da 41 miliardi di euro, a cui si sommano ulteriori iniziative di digitalizzazione nelle altre 6 missioni, per un totale di 49 miliardi. L’Italia ha previsto di spendere molto più degli altri Paesi europei le risorse del PNRR dedicate al digitale.

Come mostra la ricerca dell’Osservatorio Agenda Digitale del Politecnico di Milano, con 99 di 176 tra milestone e target già realizzati a fine 2024 l’Italia è tra i Paesi più avanti in Europa nella realizzazione della trasformazione digitale prevista nel PNRR, completando il 56% delle milestone e dei target concordati.
Ma entro giugno 2026 l’Italia dovrà implementare il 30% di quanto promesso alla Commissione Europea: 53 tra milestone e target ancora da realizzare.

Digital Decade 2030: siamo al 23° posto

Secondo gli indicatori della Digital Decade 2030, pur registrando un tasso di ‘crescita digitale’ in linea con quello di altri Paesi europei, siamo 23esimi su 27 Paesi UE. Mentre realizzeremo gli ultimi interventi del PNRR sarà necessario gestire con efficienza le minori risorse a disposizione. In parte, si potrà attingere agli 800 milioni di euro accantonati dagli enti locali, che hanno realizzato i progetti del PNRR grazie ai voucher di PA digitale 2026. Inoltre, ci sono i fondi strutturali in capo alle Regioni (circa 2 miliardi).

È importante, quindi, non sottrarre al digitale ulteriori risorse per portare avanti le iniziative avviate grazie al PNRR. Tornare indietro o fermarsi sarebbe deleterio per l’intero Paese.

La PA “Artificiale”

La PA riveste un ruolo di primo piano nell’attuazione del PNRR. Almeno il 60% delle risorse associate al Piano italiano è destinato a PA centrali, locali o imprese pubbliche, e mediamente, il 34% delle risorse dei vari PNRR europei per la trasformazione digitale è dedicato a iniziative di eGovernment.

In questa sfida, la PA dovrà introdurre con efficacia l’AI al proprio interno. Grazie all’AI, infatti, Il 57% del tempo lavorativo dei dipendenti pubblici è potenzialmente automatizzabile senza ridurre l’occupazione, ma creando efficienza e liberando risorse per attività a maggior valore aggiunto.
A oggi, i principali vantaggi delle PA che hanno avviato sperimentazioni con l’AI sono il supporto alle decisioni (45%) e il miglioramento della gestione documentale (41%).

“Ripensare in chiave digitale i processi di erogazione dei servizi pubblici”

“La PA italiana deve sfruttare appieno le opportunità offerte dall’AI – commenta Giuliano Noci, Responsabile scientifico dell’Osservatorio Agenda Digitale -. Per riuscirci, è innanzitutto necessario ripensare in chiave digitale i processi di erogazione dei servizi pubblici. Occorre poi investire nella qualificazione delle competenze dei dipendenti affiancandoli con agenti capaci di automatizzare le attività ripetitive e supportare le decisioni complesse, consentendo alle persone di concentrarsi su compiti a maggior valore aggiunto. È inoltre fondamentale rafforzare il coordinamento tra le PA e tra queste e il settore privato. E bisogna dotarsi di sistemi efficaci di misurazione degli impatti, per garantire che gli interventi contribuiscano a ridurre, e non ad ampliare, le disuguaglianze dei territori”.

Secondo l’Omnichannel Customer Experience Index) nel 2025 il livello medio della maturità omnicanale delle aziende raggiunge 4,4 su 10. Nel 2024 era 4,8.
Il segnale di frenata riflette l’ingresso positivo di nuove imprese meno strutturate nel percorso di trasformazione omnicanale, ma anche le difficoltà delle imprese con un percorso già avviato nel consolidare le trasformazioni in atto.

Oggi la trasformazione omnicanale delle imprese italiane registra una fase di assestamento. Da un lato, crescono gli investimenti sull’AI a supporto dell’Omnichannel Customer Experience, dall’altro l’omnicanalità segna un leggero passo indietro, perché le aziende si rendono conto di dover rinforzare le fondamenta.
A fotografare lo scenario è l’ultima ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano.

Una gestione senza governance centralizzata

I progetti di AI a supporto dei processi di gestione del cliente sono numerosi, ma nella gran parte dei casi sviluppati ‘a silos’ e senza una governance centralizzata. Circa la metà delle aziende infatti lascia piena o quasi totale autonomia alle Business Unit. Tale approccio favorisce l’innovazione locale, ma rischia di generare silos informativi e soluzioni non standardizzate. Al contrario, solo circa 1/4 delle aziende coordina i progetti tramite una direzione centrale.

In molti casi, le tecnologie vengono adottate senza una cultura della misurazione, senza competenze diffuse, senza un modello chiaro di accountability. La sfida non è solo tecnologica: è strategica e organizzativa. Servono visione di lungo periodo, leadership consapevole e investimenti mirati su dati, persone e processi.

GenAI e grandi aziende

L’81% delle grandi aziende italiane che investe in AI ha già avviato progetti a supporto della gestione del cliente (+12 %). In particolare, è in forte crescita l’adozione della GenAI, che passa dal 22% del 2024 al 66%. Tale dinamica è trainata anche dalla diffusione di tool generalisti, come ChatGPT, utilizzati da quasi 7 aziende su 10.

Le aree più coperte sono marketing e comunicazione (61% , +21%), dove l’AI è adottata principalmente per automatizzare task operativi (creazione di contenuti, traduzione di testi), e customer service (51%, +2%), dove l’AI ottimizza la gestione delle richieste attraverso l’instradamento intelligente, la classificazione automatica delle priorità e la generazione di sintesi in tempo reale.

I campioni dell’omnicanalità sono solo il 7%

“Nel 2025 vediamo crescere la consapevolezza più della maturità. Dopo un decennio – osserva Sara Zagaria, Direttrice dell’Osservatorio – solo una piccola parte può essere definita avanzata: i veri ‘champions’ dell’omnicanalità sono appena il 7%, e si distinguono per una visione chiara, una governance solida e l’integrazione strutturata dell’AI nei processi di gestione del cliente. Il resto del mercato si muove più lentamente, spesso frenato da strategie parziali, tecnologie disallineate o cultura organizzativa non ancora pronta al cambiamento. La flessione dell’OCX Index non è un segnale negativo in sé, ma il riflesso di un contesto che si confronta con la complessità della trasformazione”.

Non si tratta più di adottare nuove tecnologie, ma costruire cultura del cliente, qualità dei dati, competenze ibride e una leadership che sappia guidare il cambiamento.

Negli ultimi anni le supply chain sono finite al centro di una serie di crisi globali che hanno messo a dura prova la loro tenuta. La pandemia ha interrotto trasporti e forniture, la guerra in Ucraina ha reso più difficile accedere a energia e materie prime, mentre le tensioni in Medio Oriente hanno reso incerto il passaggio nel canale di Suez.

A tutto questo si aggiungono nuove barriere commerciali e tariffarie. Per le imprese italiane significa convivere con un livello di instabilità mai visto prima.

Prevenire i rischi, ma come?

La fotografia scattata dall’Osservatorio Supply Chain Planning del Politecnico di Milano è chiara: l’82% delle aziende monitora i principali rischi, ma poche vanno oltre il monitoraggio. Solo il 26% delle grandi e il 5% delle piccole e medie imprese hanno aggiornato i modelli di gestione. Appena una su dieci ha pronto un piano di emergenza.

I rischi più sotto controllo restano quelli finanziari e operativi, ma l’attenzione si sposta sempre più anche su fattori geopolitici e di sostenibilità.

Quanto conta il fattore umano 

Al di là delle tecnologie, sono le persone a fare la differenza. Oltre sei imprese su dieci gestiscono i progetti di cambiamento dall’interno, puntando sulle proprie competenze. Ma qui emerge un nodo: metà delle grandi aziende non investe abbastanza nella formazione dei team.

Dove invece si sceglie di farlo, si lavora su competenze come data analytics, machine learning e intelligenza artificiale, strumenti ormai centrali per chi vuole affrontare mercati così incerti.

Aumentano i progetti di digitalizzazione e automazione 

Negli ultimi dodici mesi molte aziende hanno avviato progetti di digitalizzazione, soprattutto nella pianificazione della domanda e della produzione. L’automazione prende piede: le PMI si concentrano su soluzioni semplici per raccogliere dati e velocizzare i processi, mentre le grandi imprese iniziano a sperimentare sistemi più avanzati come l’Intelligent RPA.

Accanto a questo, la formazione resta un tassello fondamentale: senza competenze nuove, le tecnologie rischiano di rimanere strumenti poco sfruttati.

I dati come chiave del futuro

Uno dei punti deboli più diffusi è la frammentazione dei sistemi informativi: più della metà delle aziende lavora ancora con piattaforme solo parzialmente integrate. Dove invece i dati sono gestiti in modo chiaro e condiviso, si aprono possibilità concrete di usare l’intelligenza artificiale per previsioni più precise, scorte ottimizzate e trasporti meglio pianificati.

Le parole degli esperti dell’Osservatorio sono nette: la resilienza delle supply chain italiane dipenderà dalla capacità di unire pianificazione, automazione e formazione. In altre parole, trasformare la gestione del rischio da reattiva a proattiva. È questa la sfida che può permettere alle imprese di trasformare la fragilità in opportunità.

Favorita da un contesto inflazionistico sotto controllo, nel primo trimestre dell’anno si conferma la progressiva riduzione del costo del debito da parte della BCE. Secondo l’ultimo aggiornamento dell’Osservatorio sulle Imprese realizzato da CRIF, questo ha permesso un andamento stabile del credito erogato alle imprese in termini di numero di finanziamenti (+0,02%) rispetto all’anno precedente, accompagnato da una crescita superiore all’8% in termini di importi erogati.

Ma “nonostante il recente accordo fra l’amministrazione Trump e la UE in termini di dazi favorisca una minore incertezza a livello internazionale, i mercati restano turbolenti”, commenta Luca D’Amico, ceo di CRIF Rating. 

Società di Capitali: finanziamenti a +0,8%

Il dato complessivo nazionale dei finanziamenti erogati, sostanzialmente stabile, ha risentito del lieve calo del numero di contratti erogati a Ditte e Società di Persone (-1%).

Per quanto riguarda le Società di Capitali, si evidenzia una contenuta crescita del numero di finanziamenti erogati (+0,8%), in lieve controtendenza rispetto alla fotografia complessiva, confermando per tale tipologia d’impresa il trend di crescita degli importi osservato sul totale delle imprese italiane (+8,6%).

Coerente con le Società di Capitali è il comportamento delle Ditte e Società di Persone rilevato sugli importi erogati (+8,5%).

Analisi dei settori

Le Costruzioni, dopo un triennio di forte crescita, nel 2024 hanno registrato segnali di forte rallentamento a causa del venire meno dei sistemi di incentivazioni. Quanto al credito alle imprese del settore, ciò si è tradotto in un calo degli importi erogati del -12,1%, in netta controtendenza rispetto all’evidenza complessiva nazionale.

Stesso scenario per il settore dell’Impiantistica, che come le Costruzioni, presenta nei primi mesi del 2025 un trend degli importi erogati opposto rispetto al totale delle Società di Capitali, sebbene con un calo di minore intensità (-2,5%).
Altro settore in controtendenza rispetto al totale delle Società di Capitali per le erogazioni, è il Tessile e Abbigliamento, che nel primo trimestre dell’anno ha registrato una flessione di circa il -15%.

Meccanica in controtendenza

Contrariamente ai settori precedentemente analizzati, il comparto della Meccanica, inclusa la Meccanica Strumentale, nei primi mesi dell’anno ha registrato una crescita degli importi erogati superiori al dato complessivo delle Società di Capitali (+11,7% vs +8,6%), positivamente influenzata dalle migliori condizioni di accesso al credito rispetto a inizio 2024. 

Inoltre, tale evidenza si inserisce in un contesto di mercato ancora sfidante per gli operatori di settore.
In particolare, pesano sulle prospettive di crescita del comparto le politiche protezionistiche in termini di scambi commerciali, che potrebbero impattare sull’export italiano.

Finalmente qualche buona notizia sul fronte dell’occupazione. Le aziende italiane hanno infatti annunciato quasi 600mila nuove offerte di lavoro nel solo mese di giugno 2025, con un aumento che supera il 5% rispetto allo stesso mese dell’anno scorso.

Nei tre mesi estivi, da giugno ad agosto, le posizioni aperte si avvicinano a 1,5 milioni, segnando una crescita di circa 83mila unità (+6%) rispetto al periodo analogo del 2024.

Trend positivo nei Servizi e nell’Industria

Dai dati forniti dal Sistema informativo Excelsior – realizzato da Unioncamere e Ministero del Lavoro con il contributo europeo – emerge un quadro di dinamiche contrastanti tra i settori. Il manifatturiero segna un lieve aumento delle assunzioni (+2,9%), con un incremento di oltre 2mila contratti rispetto a giugno 2024.

Il comparto dei servizi è in forte crescita (+6,4%), mentre le costruzioni registrano una flessione pari al 2,6%.

I settori che concentrano la domanda 

A giugno, il settore industriale cerca circa 137mila lavoratori, numero che raggiunge i 358mila nel trimestre estivo. Nel manifatturiero spiccano le industrie meccatroniche, con 19mila posti aperti nel mese e 51mila nel trimestre, seguite dai settori alimentare e metallurgico. Le costruzioni prevedono 50mila nuove assunzioni mensili e 127mila nel trimestre.

Nel comparto servizi si attendono 458mila contratti a giugno e oltre un milione nel trimestre, con il turismo che rimane il principale datore di lavoro (175mila posti nel mese).

I principali contratti 

Il 63,7% delle nuove assunzioni prevede contratti a tempo determinato, con un aumento di 29mila posti rispetto all’anno precedente. I contratti a tempo indeterminato si mantengono stabili al 15,6%.

Il tasso di difficoltà nel reperire personale resta elevato, ma in lieve calo al 45,4% rispetto all’anno precedente.

Profili dei candidati e difficoltà di reperimento 

I maggiori problemi di reperimento riguardano i settori metallurgico, edilizio e tessile, dove oltre il 60% delle posizioni rimane scoperto. Tra le figure più difficili da trovare ci sono ingegneri, tecnici specializzati e operai con competenze specifiche, in particolare nelle lavorazioni metalliche e tessili.

Giovani e lavoratori stranieri: sono loro a sostenere il mercato  

Circa un terzo delle assunzioni previste a giugno riguarda giovani under 30, con picchi superiori al 50% nei settori finanziario e assicurativo. La quota di lavoratori stranieri attesi nelle imprese è pari al 18,5%, con la maggiore presenza nei servizi di supporto, trasporti e costruzioni.

Il Sud meglio del Nord 

Nel confronto con giugno 2024, il Sud e le Isole segnano un aumento di 14mila assunzioni previste (185mila in totale), seguito dal Centro (+8mila) e dal Nord Est (+7mila). Solo il Nord Ovest mostra una leggera riduzione (-1.000 ingressi).

Nonostante le piccole imprese rappresentino numericamente la grande maggioranza del nostro sistema produttivo (97,4%), e più della metà dell’occupazione privata (53,8), negli ultimi dieci anni hanno perso peso in termini di fatturato a vantaggio delle medie e grandi aziende.
Secondo alcuni dati emersi nel corso della Conferenza nazionale delle Camere di commercio ‘Verso il futuro’, nell’ambito della fiera FuturaExpo di Brescia, il modello di sviluppo italiano, basato sulla piccola impresa diffusa, appare in difficoltà.

Nel 2012 in Italia le imprese con meno di 49 dipendenti producevano il 49% del fatturato totale delle aziende, mentre nel 2022 il valore scende al 42%.
Dall’altra parte, le medie imprese nel 2012 pesavano per il 20% e nel 2022 per il 22%, mentre le grandi imprese sono passate dal 32% al 37% (dati Censis/Istat).

Uno spostamento della produzione di valore

Questa dinamica suggerisce che il Paese si trovi all’interno di un processo di spostamento della produzione di valore dalle imprese più piccole a quelle più grandi.
In questo nuovo scenario, aumenta l’importanza del ruolo delle Camere di commercio, che hanno nella platea delle piccole imprese il proprio riferimento principale. In primo luogo, per l’innovazione.

A quanto emerge dal Rapporto del Censis ‘La dimensione comunitaria delle Camere di commercio’, l’obiettivo del Sistema camerale può essere quello di rendere l’innovazione accessibile ed efficace per le Piccole e medie imprese, permettendo loro di ottimizzare i processi e incrementare la produttività.

Investimenti in R&S: solo le grandi continuano a crescere

Tra il 2012 e il 2020 gli investimenti in Ricerca e sviluppo sono cresciuti costantemente in rapporto al Pil, sia per il totale dell’economia sia per le imprese, aumentati entrambi dello 0,2%.

Dalla pandemia in poi, tuttavia, mentre gli investimenti in R&S delle grandi imprese hanno continuato a crescere fino a superare 10 miliardi nel 2022 (+8,8% tra il 2019 e il 2022), quelli delle piccole sono scesi a 1,6 miliardi nel 2022 (-41,4% tra il 2019 e il 2022), mentre le medie imprese li hanno ridotti a 2,2 miliardi (-27,9% tra il 2019 e il 2022).

La soluzione? Rafforzare il ruolo delle Camere di Commercio

Il secondo aspetto riguarda invece il potenziale ruolo delle Camere di commercio come facilitatori nell’incontro tra domanda e offerta di lavoro.
Le analisi mostrano che mediamente la carenza di personale è stata identificata dalle imprese come uno dei fattori a più alto impatto sulla competitività.
Lo ritiene il 24% delle piccole imprese, il 26% delle medie e il 20% delle grandi. 

Rafforzare il ruolo delle Camere di Commercio nella gestione dei fondi pubblici, nella pianificazione degli investimenti e nel sostegno all’internazionalizzazione delle imprese, le renderebbe un hub strategico per la crescita dei territori, l’attrazione degli investimenti e la ‘doppia transizione’ digitale ed ecologica. 

La presenza di figure manageriali nel settore privato italiano ha registrato un deciso incremento nel 2023, con una crescita complessiva del 2,6%. Questo dato, emerso dal report di Manageritalia basato sugli ultimi dati INPS, evidenzia una dinamica di sviluppo in cui il contributo femminile gioca un ruolo determinante. Infatti, mentre il numero di uomini dirigenti è aumentato dell’1,9%, la componente femminile ha segnato una crescita più marcata, pari al 5,1%.

Le donne sono il 21,9% del totale

Negli ultimi quindici anni, il numero di donne dirigenti è più che raddoppiato, registrando un aumento del 101,5% dal 2008 al 2023. Al contrario, il numero di uomini in posizioni dirigenziali è diminuito del 2,8%.

Nel complesso, la crescita totale dei dirigenti si attesta al 9,6%. Attualmente, le donne rappresentano il 21,9% del totale, un dato in costante crescita rispetto al 21,4% del 2022, al 20,5% del 2021 e al 19,1% del 2020.

Una trasformazione necessaria per il futuro

Marco Ballarè, presidente di Manageritalia, ha sottolineato come questi numeri siano la prova di un progresso in atto, ma anche del fatto che il cammino verso un’effettiva parità di genere è ancora lungo. “Dobbiamo proseguire su questa strada senza esitazioni, adottando politiche e azioni che garantiscano pari opportunità nel management aziendale. Un mondo del lavoro più inclusivo è un vantaggio per tutti: imprese, mercato e società”.

Anche Cristina Mezzanotte, coordinatrice dell’area DEI di Manageritalia, ha ribadito l’importanza di un’inclusione autentica che vada oltre la semplice parità di genere. “Non si tratta solo di una questione etica, ma di un vero e proprio vantaggio competitivo per le aziende. Diversità e inclusione favoriscono benessere, produttività e crescita economica. I manager hanno un ruolo fondamentale nel trasformare questi principi in realtà, creando un contesto lavorativo più equo e redditizio”.

Attività professionali il settore a più alto tasso di crescita

L’aumento della dirigenza è evidente in tutti i settori economici, con una presenza femminile più forte nel terziario (25,8%) rispetto all’industria (16,5%). I comparti con la maggiore crescita sono le Attività professionali (+11,2%), le Costruzioni (+8,3%), l’Alloggio e ristorazione (+5,3%) e il Trasporto e magazzinaggio (+4,5%). Nel terziario privato, settori come la Sanità e l’Assistenza sociale vedono le donne superare numericamente gli uomini tra i dirigenti (52,3%), seguite dall’Istruzione (34,4%) e dalle Altre attività di servizi (28,4%).

A livello geografico, la maggiore concentrazione di donne dirigenti si registra a Milano, con 10.987 professioniste in ruoli apicali, seguita da Roma (5.659) e Torino (1.469). Le province con la più alta percentuale di dirigenti donne si trovano prevalentemente nel Nord Italia.

Un segnale chiaro

L’analisi dei dati di Manageritalia dimostra come, in un contesto economico complesso, la figura del manager sia diventata imprescindibile per la crescita e la competitività delle imprese. In questo scenario, l’apporto delle donne rappresenta un valore aggiunto determinante per affrontare le sfide dei mercati globali. Le aziende che investono nella managerialità, e in particolare nell’inclusione di talenti femminili, si posizionano meglio per innovare e prosperare in un mondo sempre più competitivo.

Come previsto dal decreto legislativo 8 novembre 2021, n. 208 (Tusma), l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha accertato il valore economico complessivo del Sistema Integrato delle Comunicazioni (SIC) per l’anno 2022. Tale valore è stato stimato in 19,4 miliardi di euro, pari all’1% del PIL.

Quanto alla distribuzione delle fonti di ricavi che compongo il valore complessivo del SIC, per l’anno 2022 emerge il primato della pubblicità online. Con 6,3 miliardi nel 2022, pari al 32,6% del SIC, la pubblicità online evidenzia una crescita che prosegue a ritmi sostenuti (+55% in due anni), mostrando un divario sempre più pronunciato rispetto alle risorse pubblicitarie sui mezzi tradizionali. Che rispetto all’anno precedente rimangono costanti, per un valore di 4,98 miliardi, il 29,6% del SIC.

Aumentano i ricavi delle offerte televisive a pagamento su Internet

I ricavi derivanti dai fondi pubblici incidono per il 12,2% sul valore del SIC, mentre quelli riferibili alla vendita diretta di prodotti e servizi incidono per il 29,4%.

L’aumento consistente dei ricavi delle offerte televisive a pagamento su Internet si contrappone alla dinamica negativa sia dei ricavi generati dagli abbonamenti alla pay tv satellitare sia degli introiti ottenuti dalla vendita di copie di quotidiani.

Nel 2022 nessuno operatore ha realizzato ricavi superiori al 20% del SIC

Ai fini della trasparenza e della conoscibilità del mercato, sulla base delle informazioni raccolte, e tenuto conto della dimensione complessiva e degli assetti nel SIC, nel provvedimento l’Autorità ha determinato la distribuzione delle quote dei soggetti che operano in esso.
Il provvedimento mette quindi in luce le quote relative dei soggetti che nel 2022 detenevano una quota almeno pari all’1% dei ricavi complessivi del SIC.

Dall’analisi dell’Autorità, con riguardo alle ipotesi che a norma dell’articolo 51 del Tusma costituiscono indici sintomatici di posizioni di mercato potenzialmente lesive del pluralismo, emerge come nel 2022 nessuno degli operatori realizzi ricavi superiori alla soglia del 20%.
Al contempo, si rileva come le quote dei primi due operatori si attestino su valori superiori al 10%, e quelle del terzo e quarto operatore superino l’8%.

RAI e Alphabet/Google ai primi due posti

I soggetti che detengono quote almeno pari all’1% sono dodici e con 13,3 miliardi di euro rappresentano congiuntamente il 69% del SIC. Il restante 31% delle risorse complessive è invece caratterizzato dalla presenza di una platea di soggetti piuttosto ampia, con quote pari o inferiori all’1%.

In tale contesto, la RAI si colloca in prima posizione, con un’incidenza dei propri ricavi sul SIC del 13,1%, mentre Alphabet/Google, con un peso del 11,3% sulle risorse complessive, raggiunge il secondo posto.
Seguono il gruppo Comscast/Sky e il Gruppo Fininvest, con quote di poco inferiori al 10%.

Cosa cercano oggi i consumatori? Vogliono esperienze d’acquisto efficienti, rapide e digitalmente integrate. Lo scenario emerge dall’indagine condotta da BVA Doxa sui “Consumer trend e le evoluzioni dei bisogni nel retail”, presentata in occasione del Forum Retail, evento di IKN Italy per i professionisti del settore.

La ricerca evidenzia che il 70% degli italiani desidera, in futuro, esperienze d’acquisto innovative, capaci di offrire non solo praticità ma anche coinvolgimento emotivo.

Creare “momenti epic”

Uno degli elementi chiave per garantire la soddisfazione dei clienti è creare esperienze che superino le loro aspettative, i cosiddetti “momenti EPIC”. L’obiettivo è quello di instaurare una relazione stabile tra il consumatore e il marchio, puntando su momenti memorabili che possano lasciare un’impressione positiva e duratura.

Questa attenzione verso la qualità dell’esperienza è cruciale per costruire una relazione di lungo termine con il cliente.

L’esperienza d’acquisto deve essere fluida e personalizzata 

Il consumatore moderno si aspetta un’esperienza fluida e coerente lungo tutte le fasi del processo d’acquisto, dall’online al negozio fisico, con un’attenzione speciale alla continuità tra i diversi canali. L’88% degli intervistati ha espresso l’esigenza di una maggiore integrazione, con particolare attenzione alla possibilità di muoversi agevolmente tra online e offline.

Inoltre, il 75% dei clienti richiede proposte sempre più personalizzate; per ottenerle, il 63% degli utenti è disposto a condividere i propri dati, ma solo con quei brand di cui si fida, riconoscendo la necessità di uno scambio reciproco di valore.

Servizi digitali nel retail

L’analisi della ricerca rivela che l’adozione di un ampio ventaglio di servizi digitali è fondamentale per migliorare l’esperienza d’acquisto. Nel settore fashion e in quello pet, i consumatori richiedono opzioni di pagamento digitali, sistemi di pagamento veloci o senza cassa, smart display, totem informativi e servizi di consegna a domicilio.

Questi strumenti contribuiscono a semplificare e arricchire l’esperienza di acquisto, rendendo indispensabili per i retailer la facilità e la completezza dell’ecosistema di servizi offerti.

Il ruolo centrale del fattore umano  

Un aspetto rilevante emerso dalla ricerca è l’importanza del fattore umano, soprattutto in settori specifici come fashion e pet. Nel settore della moda, l’86% dei consumatori ritiene che la preparazione e l’empatia del personale di vendita siano determinanti nella scelta del punto vendita.

Tale percentuale cresce al 92% per il settore pet, dove l’interazione personale risulta essenziale per soddisfare le esigenze dei clienti, ormai sempre più attenti alla cura e al benessere degli animali domestici, considerati a tutti gli effetti membri della famiglia.

Se l’Employer eXperience (EX) brilla si riflette in una Customer Experience di successo, creando un circolo virtuoso. Questo è il risultato di dipendenti che si sentono valorizzati, coinvolti e parte di un progetto più ampio.
L’esperienza del cliente inizia nel momento in cui i dipendenti entrano in contatto con i consumatori, fornendo informazioni e servizi. 

Quando un’esperienza diventa memorabile da parte del cliente, emerge chiaramente il ruolo fondamentale del dipendente, che ha risolto un problema o superato le aspettative.
In questo contesto, l’utilizzo dei principi delle Scienze Comportamentali risulta fondamentale per favorire il coinvolgimento, la partecipazione e l’adozione di nuovi valori da parte delle imprese nei confronto dei loro dipendenti.

Le quattro dimensioni chiave che legano felicità e produttività

È quanto emerge dal workshop ‘Leadership, Strategia, Mindset e Trasformazione della CX’ organizzato da TEHA -The European House of Ambrosetti a cui hanno partecipato BVA Doxa e BVA Nudge Consulting.

Ma quali sono le dimensioni chiave che legano felicità e produttività del dipendente e che ogni organizzazione deve curare per raggiungere i propri obbiettivi? Secondo Ted Utoft, ceo UK e chief growth officer Global, sono quattro: realizzazione personale dei dipendenti come trama fondamentale, appartenenza e spirito di squadra, equità, e scopo. Quando i dipendenti si allineano a questo nobile fine, la loro passione diventa il fuoco che illumina l’intera esperienza cliente.

Garantire sicurezza fisica, economica e psicologica al lavoro

Solo coltivando con cura questi quattro aspetti, le organizzazioni possono aspirare a un futuro in cui la soddisfazione divenga una metrica tanto interna quanto esterna, e dove la storia di ogni dipendente si intrecci a quella di ogni cliente pienamente appagato.

Infatti, l’autorealizzazione attraverso il lavoro implica che competenza, autonomia e riconoscimento non sono solo aspirazioni, ma realtà quotidiane. Quindi, fiducia, rispetto e solidarietà diventano i fili colorati che uniscono i singoli dipendenti in una trama collettiva, dove a ogni dipendente viene garantita una sicurezza fisica, economica e psicologica.

Realizzare il percorso verso l’eccellenza

Il successo di questo tipo di approccio è dimostrato dai casi di Saks e Patagonia. Sacks ha trasformato il suo ambiente lavorativo valorizzando gli sforzi dei dipendenti, e registrando un netto aumento dell’engagement dei clienti. Patagonia, con la sua missione ambientale, non solo ha attratto consumatori con valori simili, ma ha anche creato un’ambiente lavorativo dove i dipendenti sono fieri e motivati, stimolando la crescita e l’innovazione.

Il percorso verso l’eccellenza si realizza infatti quando aziende di ogni settore riescono a costruire una cultura che celebra l’EX, trasformando la loro forza lavoro in ambasciatori del marchio entusiasti e sostenitori dell’eccellenza nel customer care.
In questo viaggio è la Scienza Comportamentale a scrivere un modello in cui il benessere dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti si fondono in un legame di successo condiviso, senza alcuna separazione.