Categoria: Business

Se l’Employer eXperience (EX) brilla si riflette in una Customer Experience di successo, creando un circolo virtuoso. Questo è il risultato di dipendenti che si sentono valorizzati, coinvolti e parte di un progetto più ampio.
L’esperienza del cliente inizia nel momento in cui i dipendenti entrano in contatto con i consumatori, fornendo informazioni e servizi. 

Quando un’esperienza diventa memorabile da parte del cliente, emerge chiaramente il ruolo fondamentale del dipendente, che ha risolto un problema o superato le aspettative.
In questo contesto, l’utilizzo dei principi delle Scienze Comportamentali risulta fondamentale per favorire il coinvolgimento, la partecipazione e l’adozione di nuovi valori da parte delle imprese nei confronto dei loro dipendenti.

Le quattro dimensioni chiave che legano felicità e produttività

È quanto emerge dal workshop ‘Leadership, Strategia, Mindset e Trasformazione della CX’ organizzato da TEHA -The European House of Ambrosetti a cui hanno partecipato BVA Doxa e BVA Nudge Consulting.

Ma quali sono le dimensioni chiave che legano felicità e produttività del dipendente e che ogni organizzazione deve curare per raggiungere i propri obbiettivi? Secondo Ted Utoft, ceo UK e chief growth officer Global, sono quattro: realizzazione personale dei dipendenti come trama fondamentale, appartenenza e spirito di squadra, equità, e scopo. Quando i dipendenti si allineano a questo nobile fine, la loro passione diventa il fuoco che illumina l’intera esperienza cliente.

Garantire sicurezza fisica, economica e psicologica al lavoro

Solo coltivando con cura questi quattro aspetti, le organizzazioni possono aspirare a un futuro in cui la soddisfazione divenga una metrica tanto interna quanto esterna, e dove la storia di ogni dipendente si intrecci a quella di ogni cliente pienamente appagato.

Infatti, l’autorealizzazione attraverso il lavoro implica che competenza, autonomia e riconoscimento non sono solo aspirazioni, ma realtà quotidiane. Quindi, fiducia, rispetto e solidarietà diventano i fili colorati che uniscono i singoli dipendenti in una trama collettiva, dove a ogni dipendente viene garantita una sicurezza fisica, economica e psicologica.

Realizzare il percorso verso l’eccellenza

Il successo di questo tipo di approccio è dimostrato dai casi di Saks e Patagonia. Sacks ha trasformato il suo ambiente lavorativo valorizzando gli sforzi dei dipendenti, e registrando un netto aumento dell’engagement dei clienti. Patagonia, con la sua missione ambientale, non solo ha attratto consumatori con valori simili, ma ha anche creato un’ambiente lavorativo dove i dipendenti sono fieri e motivati, stimolando la crescita e l’innovazione.

Il percorso verso l’eccellenza si realizza infatti quando aziende di ogni settore riescono a costruire una cultura che celebra l’EX, trasformando la loro forza lavoro in ambasciatori del marchio entusiasti e sostenitori dell’eccellenza nel customer care.
In questo viaggio è la Scienza Comportamentale a scrivere un modello in cui il benessere dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti si fondono in un legame di successo condiviso, senza alcuna separazione.

Il 17% dei lavoratori italiani ammette di utilizzare strumenti di Intelligenza Artificiale generativa sul luogo di lavoro. Tuttavia, il 49% di questi lo fa senza aver ottenuto l’approvazione formale da parte del datore di lavoro. Un’analisi più approfondita rileva che molte persone utilizzano tali strumenti senza ricevere formazione, supporto o approvazione aziendale adeguati.

Insomma, i dipendenti usano l’intelligenza artificiale, ma senza conoscerla e soprattutto senza avere consapevolezza dei rischi e dei limiti di questa tecnologia. Sono alcuni dei risultati dell’ultima indagine condotta da Salesforce, denominata “Le promesse e le insidie dell’Intelligenza Artificiale sul lavoro”. La ricerca ha coinvolto oltre 14.000 lavoratori dipendenti in 14 paesi, di cui 1.002 rispondenti provenienti dall’Italia.

Etica e sicurezza

I temi più dibattuti sono l’etica e la sicurezza nell’uso dell’Intelligenza Artificiale. Anche chi impiega questi strumenti senza le dovute autorizzazioni, riconosce la necessità di un utilizzo “corretto” della tecnologia e auspica l’adozione di programmi ufficialmente approvati dalle rispettive aziende.

Ancora oggi, però, non sono rari i casi di pratiche discutibili, come attribuirsi indebitamente il lavoro svolto dall’Intelligenza Artificiale o mentire sulle proprie competenze nell’uso di tali tecnologie.

La metà dei lavoratori italiani “mente”

In Italia, il 54% degli intervistati ha presentato come proprio il lavoro svolto dall’IA, mentre il 29% simula competenze più avanzate per ottenere nuove opportunità professionali. La responsabilità, però, non è solo dei dipendenti: a livello globale  quasi sette lavoratori su dieci non hanno ricevuto una formazione adeguata sull’utilizzo sicuro ed etico degli strumenti di Intelligenza Artificiale generativa. In Italia, solo il 23% dei lavoratori ha ricevuto tale formazione.

Mancano le policy aziendali…

Un’ulteriore criticità è rappresentata dalla mancanza o dall’ambiguità delle policy aziendali in materia di Intelligenza Artificiale generativa. A livello globale, l’87% dei lavoratori nel settore sanitario lamenta politiche poco chiare o addirittura inesistenti. Si tratta di un problema particolarmente rilevante in questo ambito, poichè si “maneggiano” dati sensibili.

… e servono competenze specifiche

La ricerca indica anche che i lavoratori riconoscono l’importanza di acquisire competenze specifiche per migliorare la propria posizione professionale. Il 37% degli intervistati italiani crede che ciò renderebbe il proprio profilo più appetibile, mentre il 46% è attratto da aziende all’avanguardia nell’uso dell’IA.
Vanessa Fortarezza, Country Leader di Salesforce per l’Italia, sottolinea che, nonostante l’adozione crescente dell’Intelligenza Artificiale, è cruciale investire nella formazione dei dipendenti e stabilire linee guida chiare. Solo così i lavoratori potranno affrontare i rischi associati all’Intelligenza Artificiale e sfruttarne le innovazioni per potenziare la propria carriera. 

Il Consumer Electronics Show (CES), tra gli eventi più significativi nel panorama tech globale, inaugura il nuovo anno delineando prospettive incoraggianti per il mercato dei beni di consumo tecnologici e durevoli (T&D). Gli esperti di GfK hanno fatto un’analisi sulle performance dell’anno precedente e sulle tendenze emergenti, annunciando un’aspettata inversione di tendenza positiva per il 2024.

Le sfide del 2023 e le prospettive per il 2024 

Il 2023, caratterizzato da crisi su più fronti, non ha rispettato le aspettative di ripresa per il mercato globale della Tecnologia di Consumo. L’inflazione in crescita, la saturazione post-pandemica, le tensioni geopolitiche e la persistente incertezza dei consumatori hanno contribuito a un declino del mercato Tech globale del -3% rispetto al 2022.

Nonostante ciò, il fatturato complessivo rimane sopra i livelli pre-pandemici del 2019, grazie alle solide performance dei settori IT & Office (+16%) e Piccolo Elettrodomestico (+21%), mentre l’Elettronica di Consumo ha mostrato una tenuta più debole.

Trend del mercato T&D

Il prezzo e la fascia premium sono emersi come driver di crescita nel 2023. L’indagine internazionale GfK Consumer Life ha evidenziato l’importanza crescente del prezzo nelle decisioni d’acquisto. Retailer e produttori hanno risposto con periodi promozionali più estesi e una maggiore offerta di prodotti scontati, consentendo ai consumatori di accedere a prodotti premium a prezzi più accessibili.

Si sono viste coesistere fasce di mercato sensibili al prezzo con consumatori top spending, mantenendo elevate le performance dei prodotti premium.

Previsioni positive per il nuovo anno

Dopo due anni di declino, le proiezioni GfK indicano una moderata ripresa del mercato globale della Tecnologia di Consumo nel 2024. L’ottimismo si deve ad alcuni fattori chiave. Il primo, è il ciclo di sostituzione. A quasi quattro anni dall’inizio della pandemia, i cicli di sostituzione dei prodotti, in particolare smartphone e PC portatili, potrebbero spingere la crescita del comparto Telecom, con un’attenzione maggiore verso i dispositivi di fascia alta.

In secondo luogo, i grandi eventi sportivi come i Giochi Olimpici e i Campionati europei di calcio nel 2024 potrebbero stimolare una maggiore domanda di Elettronica di Consumo, in particolare televisori. Ancora, le differenze regionali nel settore Tech, già evidenti nel 2023, potrebbero accentuarsi nel 2024, con il PIL in crescita in aree emergenti come l’India, mentre Cina e Stati Uniti potrebbero rallentare.

Quarto e ultimo fattore è l’inflazione. Un previsto calo dell’inflazione a livello internazionale nel 2024 potrebbe migliorare la fiducia dei consumatori, sebbene i tassi di interesse rimangano elevati.

Raccomandazioni per il futuro

Ines Haaga, esperta GfK per il settore Tech & Durables, suggerisce che, nonostante il prezzo rimarrà un criterio di acquisto fondamentale, non sarà l’unico ago della bilancia nella concorrenza.
Retailer e produttori dovrebbero concentrarsi sul valore del proprio brand agli occhi dei consumatori e puntare su prodotti che offrano un giusto rapporto qualità-prezzo.

Nel prossimo futuro, a discapito di quanto si sente dire, nel nostro Paese ci sarà un grandissimo bisogno di figure professionali. Le previsioni di Unioncamere – ANPAL, Sistema Informativo Excelsior, indicano che nel periodo 2023-2027, le imprese tricolori avranno un fabbisogno occupazionale complessivo di oltre 3.800.000 unità, equivalenti a circa 760.000 nuove entrate all’anno.

Circa 73mila nuove assunzioni nel comparto IT

In particolare, il settore dell’Information and Communication Technology (ICT) in Italia sta vivendo una continua espansione. In questo campo, infatti, si prevedono oltre 72.600 nuove assunzioni nel campo dell’Informatica e delle telecomunicazioni nel quadriennio preso in esame.
Tuttavia, sussiste una significativa discrepanza tra le necessità occupazionali delle imprese e la disponibilità effettiva di professionisti e manager IT sul mercato.

Dalla Blockchain all’Intelligenza Artificiale, gli ambiti in maggiore espansione

Nel contesto specifico dell’Informatica e delle telecomunicazioni, il Sistema Informativo Excelsior stimata un fabbisogno di 72.600 unità nei prossimi quattro anni.

L’evoluzione costante in diversi settori dell’IT, come Data Science, Cyber Security, Blockchain, Intelligenza Artificiale e Machine Learning, genera una crescente richiesta da parte delle aziende di figure altamente specializzate.
Attualmente, tra i professionisti più ricercati dalle imprese italiane figurano ICT Security Manager, Cyber Security Architect, Sviluppatori, Business Intelligence Analyst e Network Engineer, insieme a esperti del Cloud e specialisti di SAP ed ERP in generale.

Divario tra le esigenze occupazionali delle imprese e il numero di professionisti disponibili 

Nonostante questa crescente domanda di competenze IT avanzate, persiste un rilevante divario tra le esigenze occupazionali delle imprese e il numero reale di professionisti e manager IT disponibili sul mercato. Secondo le stime del Sistema Informativo Excelsior, nel prossimo trimestre le aziende potrebbero affrontare una difficoltà di reperimento pari al 55,3% delle assunzioni programmate.
Questo scenario rende più complesso il processo di ricerca e selezione di professionisti nel campo dell’Information Technology, evidenziando la necessità di iniziative volte a colmare questa disparità e garantire una forza lavoro adeguata alle crescenti richieste del settore ICT.

Superare le criticità di reperimento

Per superare tale criticità, molte aziende si rivolgono a società di recruiting specializzate in IT recruitment, come Techyon. Obiettivo è quello di supportare le imprese nel delicato processo di ricerca di professionisti IT qualificati, in tempi brevi e in modo efficace.

Purtroppo, a quanto rilevano i dati INPS, il gender pay gap o differenza di stipendio, in Italia è ancora molto elevato.
Eppure, uno dei pilastri della parità di genere nel mondo del lavoro riguarda proprio la possibilità di allineare gli stipendi tra uomini e donne.

Dall’ultimo Osservatorio INPS sui lavoratori dipendenti del settore privato emergono notevoli differenze salariali, quasi 8 mila euro di stipendio in meno all’anno per le donne.
E il gender pay gap risulta addirittura in aumento, anche se di poco, rispetto al 2021.
Due anni fa era infatti pari a 7.908 euro, mentre nel 2022 è salito a 7.922. 

Le cause della disparità salariale

Più in dettaglio, la retribuzione media annua a livello nazionale per i dipendenti uomini del settore privato è 26.227 euro, mentre per le loro colleghe scende a 18.305.
Una delle motivazioni a parziale giustificazione della disparità di trattamento salariale va vista nella maggiore presenza di lavoratrici part-time, formula pagata meno rispetto al tempo pieno.

A tale proposito, nel 2022 le donne con lavoro part-time sono state oltre 3,5 milioni, contro poco più di 2 milioni di uomini.
D’altronde, il divario di stipendio non è solo legato al genere, ma anche all’età anagrafica e all’area territoriale.
Nel primo caso, gli stipendi dei giovani oggi sono decisamente bassi rispetto al costo della vita e al potere d’acquisto. Inoltre, risulta improbabile che domani i giovani possano raggiungere gli stipendi degli attuali profili senior. 

Ma c’è anche il gap geografico

Per quel che riguarda, invece, le diverse zone del Paese, l’Osservatorio INPS evidenzia che gli stipendi medi delle aziende private delle regioni del Nord Ovest sono decisamente più elevati di quelli delle altre aree territoriali.

In particolare, se la media al Nord Ovest si attesta a 26.933 euro annui, al Nord Est scende a 23.947 euro, e al Centro raggiunge 22.115 euro, quasi 5 mila euro in meno.
Differenza che aumenta ancora più rispetto agli stipendi medi delle regioni del Sud, pari a 16.959 euro e delle Isole, 16.641 euro.
Insomma, oltre 10 mila euro in meno.

Una giornata europea per la parità retributiva

I dati sulla disparità retributiva giungono a pochi giorni dall’Equal Pay Day istituito dalla UE per sensibilizzare gli Stati membri a operare per ridurre il gender pay gap.
Nel 2021 in Europa la differenzia salariale di genere si è attestata al 12,7%, calcolato sulla retribuzione oraria lorda media. Una percentuale che si traduce per le lavoratrici in circa un mese e mezzo di stipendio in meno all’anno.

Non a caso, riferisce Adnkronos, nel 2023 la giornata europea per la parità retributiva è caduta il 15 novembre, che corrisponde idealmente al giorno in cui le donne smettono di percepire salario fino alla fine dell’anno.

Nel terzo trimestre 2023 le spedizioni di pc a livello mondiale sono state pari a 64,3 milioni di unità, in calo del 9% rispetto al medesimo periodo del 2022. Secondo i risultati preliminari di Gartner, mentre questi risultati segnano l’ottavo trimestre consecutivo in calo per il mercato globale dei pc l’analista prevede una crescita a partire dal quarto trimestre di quest’anno.

“Il declino del mercato dei pc ha finalmente raggiunto il fondo”, commenta Mikako Kitagawa, direttore analista Gartner -. La domanda stagionale da parte del mercato dell’istruzione ha incrementato le spedizioni nel terzo trimestre, anche se la domanda di pc aziendali è rimasta debole, compensando una certa crescita”.
I fornitori hanno inoltre compiuto progressi verso la riduzione delle scorte. Entro la fine dell’anno l’inventario dovrebbe tornare alla normalità, a condizione che durante le festività le vendite non crollino.

Lenovo sempre 1° posto, Apple -24,2%

Con una quota di mercato pari al 25,1% Lenovo mantiene il primo posto nelle spedizioni, e sebbene registri ancora una volta un calo delle spedizioni anno su anno, questo si riduce a una sola cifra (-4,4%). Nel frattempo HP è l’unico fornitore a mostrare una crescita anno su anno (+6,4%), con spedizioni in aumento in tutte le regioni. Dell invece registra un calo delle spedizioni per il sesto trimestre consecutivo (-14,2%), influenzato dalla debole domanda di pc aziendali dovuta alla sua forte presenza sul mercato.

Quanto a Apple, le spedizioni diminuiscono drasticamente rispetto al 2022 (-24,2%), in parte perché il volume delle stesse era aumentato in modo significativo nel terzo trimestre 2022. In ogni caso, nel terzo trimestre 2023 seguono l’andamento stagionale, guidate principalmente dalla domanda di studenti ed educatori.

Il peggio è (quasi) passato?

“La buona notizia per i fornitori di pc è che il peggio potrebbe finire entro la fine del 2023 – afferma Kitagawa -. Il mercato dei pc aziendali è pronto per il prossimo ciclo di sostituzione, guidato dagli aggiornamenti di Windows 11. Anche la domanda di pc consumer dovrebbe iniziare a riprendersi, poiché i pc acquistati durante la pandemia stanno entrando nelle prime fasi di un ciclo di aggiornamento”.

Per il 2024 Gartner prevede quindi una crescita del 4,9% per il mercato mondiale dei pc. E la crescita è prevista sia nel segmento business sia in quello consumer.

Panoramica sui mercati

Se nel terzo trimestre del 2023 il mercato statunitense dei pc diminuisce del 9,3% su base annua, e nell’Asia Pacifico del 13%, trainato da un forte calo del 20% in Cina, in area EMEA diminuisce del 3,6%. Continui disordini politici, pressioni inflazionistiche e aumento dei tassi di interesse sono culminati in un nuovo minimo nella domanda, sebbene il calo del terzo trimestre sia stato meno grave rispetto ai due precedenti.

“Mentre le aziende riducono i budget per i pc come strategia di gestione dei costi – continua Kitagawa la domanda dei consumatori nell’EMEA rimane bassa, poiché tutte le fasce di reddito sono influenzate dalle pressioni inflazionistiche e dai tassi di interesse”.

Confrontando i quinquenni 2011-2015 e 2017-2021, le micro e piccole imprese italiane hanno aumentato la quota di investimenti green rispettivamente del 44,8% e del 36,1%. Medie e grandi imprese, hanno aumentato la quota di investimenti green complessivamente del +39,7%.
Inoltre, negli ultimi cinque anni sono state quasi 473mila le micro e piccole imprese che hanno effettuato eco-investimenti su un totale di oltre 530 mila aziende. È quanto emerge dal rapporto Artigiani del futuro 100 Storie, presentato al Seminario di Fondazione Symbola, promosso da Fondazione Symbola, Confartigianato, Cna e Casartigiani. 

Gli investimenti green

Sul fronte della sostenibilità, nell’ultimo quinquennio sono state 472.630 le micro e piccole imprese (rispettivamente, 377.880 e 94.750) che hanno effettuato eco-investimenti su un totale di 531mila aziende. Inoltre, il 61,9% dei nuovi contratti di lavoro in cui sono state richieste competenze green è stato stipulato nelle micro e piccole imprese, e anche ricerca e sviluppo in chiave green sono trainate da queste realtà. I brevetti italiani, relativi a energie alternative e gestione di rifiuti e inquinanti, depositati a livello europeo da micro e piccole imprese sono oltre il 55% del totale, contro il 25% delle medie imprese e il 20% delle grandi.

L’occupazione

Oltre il 63% del totale dei lavoratori in Italia è impiegato in imprese di piccole dimensioni, che si confermano hub importanti anche per il lavoro giovanile. Il 68% dei giovani trova la prima occupazione in micro o piccole imprese, e sono un milione gli impiegati under 30, a fronte di circa 751mila giovani sotto i 30 anni impiegati nelle medie e grandi imprese. Inoltre, tra le micro e piccole realtà la presenza di imprese guidate da donne o a prevalenza femminile è superiore rispetto alle altre classi dimensionali. Oltre un’impresa micro su cinque è femminile, una su sei se si considerano le piccole. Sul totale delle imprese femminili del nostro Paese, il 96,7% è micro. Se si passa alle medie e grandi, solo una su sedici è guidata da donne.

Il territorio

Micro e piccole imprese sono poi in prima linea anche nell’integrazione: l’83% dei lavoratori stranieri è occupato in una micro o piccola impresa, e oltre il 99% di quelle straniere è di piccola dimensione.
Il rapporto racconta attraverso numeri e storie il valore dell’artigianato e delle piccole imprese italiane, un sistema che alimenta la capacità di affrontare le sfide del futuro legate all’innovazione e alla sostenibilità. Guardando al territorio, le imprese artigiane rappresentano un vero e proprio presidio dell’economia nei piccoli comuni, in cui rappresentano il 99,4% delle imprese extra-agricole presenti. E nel 69,2% dei piccoli comuni italiani rappresentano anche la totalità dell’occupazione nel territorio.

Anche dopo l’emergenza pandemia il 40% dei dipendenti continua a lavorare da remoto, ma i modelli di sicurezza tradizionali sono superati, e rappresentano un problema per i professionisti IT.
Inoltre, le aziende continuano ad adottare il cloud, con il 78% dei professionisti IT che ha intenzione di affidare alla ‘nuvola’ più del 40% dei dati entro il 2025. Le sfide principali riguardano quindi sia rischi legati alla sicurezza cloud (51%) sia il numero crescente di dipendenti che lavorano a distanza (39%).  Si tratta di una sintesi del Global Networking Trends Report 2023 realizzato da Cisco al fine di analizzare i trend del futuro per il networking, e il ruolo delle reti per una strategia cloud di successo.

Cambia il modo di fare business

Per continuare a prosperare, o sopravvivere, in questi ultimi anni le aziende hanno dovuto cambiare il modo di fare business, contribuendo ad accelerare l’adozione del cloud e modificando il ruolo della rete. L’affermarsi di modalità di lavoro ibride ha determinato infatti la necessità di nuovi approcci per garantire ai dipendenti da remoto connessioni sicure ai dati e alle risorse aziendali, ora distribuite in ambienti ibridi e multicloud. Questo perché, sebbene si torni a lavorare in ufficio, oltre il 40% dei dipendenti continua a lavorare da remoto, a tempo pieno o qualche giorno alla settimana.

Accelera la transizione verso il cloud

Se l’agilità aziendale è un problema, per molti la risposta è nel cloud. Continua quindi l’adozione del cloud da parte delle aziende, con il 78% degli intervistati che dichiara l’intenzione di voler ospitare oltre il 40% dei propri dati in un sistema cloud entro il 2025, rispetto all’attuale 63%. Anche l’adozione del multicloud cresce, con il 42% degli intervistati che vede in uno sviluppo più agile e scalabile delle applicazioni la ragione principale per utilizzare diversi cloud.

Le sfide per i professionisti IT nel 2023

L’accesso sicuro alle applicazioni cloud è la principale sfida in ambito networking per il 2023. E al fine di garantire un’esperienza applicativa coerente, anche la visibilità end-to-end lungo la catena di distribuzione dei servizi digitali (ad esempio, tra utente e cloud), è una delle principali preoccupazioni dei professionisti IT aziendali. Fornire accesso sicuro alle applicazioni che possono risiedere on premises, e allo stesso tempo, essere distribuite in diversi cloud, è invece la principale sfida secondo il 41% degli intervistati.
Inoltre, poiché il traffico di rete ha origine e termina al di fuori della rete aziendale, secondo il 37% degli intervistati è fondamentale avere visibilità end-to-end delle prestazioni di rete e della sicurezza.

Se in passato le aziende venivano contattate anche per richiedere informazioni generali, oggi molte risposte a queste domande sono già disponibili sui siti web delle aziende stesse, o possono essere trovate facilmente anche in autonomia cercando in Rete. Skebby.it, la piattaforma che offre servizi professionali di mobile marketing & service, ha svolto un’indagine per capire quali sono i primi 5 motivi per cui le aziende vengono contattate più spesso dalla clientela. Le aziende possono quindi tenerne conto per scegliere modalità e canali di comunicazione da utilizzare con i clienti.

Dall’aggiornamento su una spedizione a fatturazione e pagamenti

Il primo motivo per cui gli italiani si rivolgono alle aziende è quello di ottenere aggiornamenti sulla spedizione dei prodotti acquistati (18,8%), anche a integrazione di quanto è già presente sul sito Internet dell’azienda o del corriere. Al secondo posto, la richiesta di maggiori dettagli sul servizio o sul prodotto che si intende acquistare o si è già acquistato (15,4%), mentre al terzo, le richieste di informazioni sull’ordine effettuato (13,4%). Gli aggiornamenti su rimborsi o sul cambio di prodotto sono poi al quarto posto (12,6%), mentre il quinto motivo per cui si contattano le aziende è legato alle questioni relative a fatturazione e pagamenti (11,8%).

Informazioni specifiche richiedono risposte precise e veloci

“Le principali motivazioni per cui ci si rivolge alle aziende oggi sono molto concrete e riguardano informazioni specifiche, che richiedono a loro volta risposte precise e veloci – commenta Domitilla Cortelletti, Marketing Manager di Skebby.it -. Tra le possibilità messe a disposizione non deve, quindi, mai mancare quella degli SMS, che consentono di creare conversazioni efficienti, e tramite link ed emoji, anche particolarmente coinvolgenti. Utilizzando una piattaforma di invio e ricezione SMS, ad esempio, le aziende possono, semplificare le procedure di contatto, contenere i costi e al contempo sfruttare un canale meno inflazionato rispetto a e-mail e messaggistica istantanea, e che inoltre, consente di raggiungere tutti i telefoni, non solo gli smartphone, potendo così includere anche le fasce di popolazione più anziana”.

Il ruolo cruciale del Servizio Clienti

Il Servizio Clienti ha assunto nel tempo un ruolo sempre più importante, fino a costituire oggi un fattore che influenza in modo significativo il processo di acquisto e l’esperienza complessiva del cliente. I tempi di risposta, la disponibilità degli operatori nell’offrire supporto e la facilità di contatto rappresentano elementi chiave per la valutazione complessiva della customer experience. Perché la qualità della relazione con la clientela è un aspetto cruciale del processo di vendita.

Con un volume d’affari pari a 14,3 miliardi di euro nel 2022, il settore farmaceutico italiano prosegue in una crescita a lungo termine con investimenti pari a 3,4 miliardi di euro, +25% rispetto al 2021, per un’incidenza sui ricavi annuali pari al 23,7%.
Il settore farmaceutico italiano può contare su un gruppo di imprese medio-grandi a capitale italiano, le cosiddette Fab13, riuscite a primeggiare grazie a radicati processi di internazionalizzazione, investimenti e innovazione. Le Fab13 crescono infatti a livello globale (+12,6% ricavi) grazie a export (+14,9%), investimenti (+25%) e innovazione (1,6 miliardi di euro nel 2022), confermando l’eccellenza di un’industria che negli anni ha saputo imporsi su scala internazionale.  A testimonianza di questo spiccato orientamento alla competitività sui mercati internazionali, il mercato estero rappresenta il 72,6% delle vendite totali. 

Raddoppiano gli investimenti in R&S

Secondo la fotografia dell’Osservatorio Nomisma su Le Fab13: la farmaceutica a capitale italiano, tra gli interventi principali effettuati nel 2022 si registrano 1,6 miliardi di euro per sostenere l’attività di R&S, 1,3 miliardi per l’acquisizione di aziende, prodotti e licenze (+50% vs 2021), 250 milioni per miglioramenti infrastrutturali, di efficientamento e ampliamento delle aree produttive, nonché per l’acquisto di attrezzature e macchinari. In particolare, il trend di spesa in R&S mostra un nuovo cambio di passo proprio in concomitanza dell’ultimo triennio. Se l’investimento medio annuo tra il 2010 e il 2019 si attestava a circa 723 milioni di euro, tra il 2020-2022 l’ammontare medio investito ogni anno è quasi raddoppiato a quota 1.404 milioni.

Una dimensione aziendale superiore

All’interno dell’industria manifatturiera nazionale, il settore farmaceutico italiano si contraddistingue strutturalmente per una dimensione aziendale superiore rispetto alla media degli altri comparti: il 38,3% delle imprese del farmaco impiega, infatti, oltre 50 addetti, laddove la quota di medie e grandi imprese della manifattura non oltrepassa il 3% del totale.
Nel 2022 le Fab13 hanno impiegato nel mondo 43.736 addetti, di cui 14.534 in Italia, dove il personale viene occupato prevalentemente in attività di R&S e produzione. Il 95% è inquadrato con un contratto a tempo indeterminato e quasi uno su due è donna (44%).

L’impatto indiretto sul sistema Paese vale quasi 21mila addetti

L’importanza del settore farmaceutico all’interno del sistema economico italiano, in particolare delle Fab13, è infatti misurabile in base all’impatto occupazionale diretto, ma anche in base all’effetto indiretto generato sulla rete di fornitura e sui settori che partecipano alla filiera di produzione e commercializzazione del farmaco. Attraverso l’utilizzo delle Tavole Input Output, che permettono di ricostruire i coefficienti di attivazione, Nomisma ha potuto stimare come l’impatto indiretto sul sistema Paese delle Fab13 valga quasi 21mila addetti, a cui va ad aggiungersi un effetto indotto di altri 24mila occupati, per un totale di quasi 60mila addetti, direttamente o indirettamente impiegati lungo le attività della filiera farmaceutica.