Se in passato le aziende venivano contattate anche per richiedere informazioni generali, oggi molte risposte a queste domande sono già disponibili sui siti web delle aziende stesse, o possono essere trovate facilmente anche in autonomia cercando in Rete. Skebby.it, la piattaforma che offre servizi professionali di mobile marketing & service, ha svolto un’indagine per capire quali sono i primi 5 motivi per cui le aziende vengono contattate più spesso dalla clientela. Le aziende possono quindi tenerne conto per scegliere modalità e canali di comunicazione da utilizzare con i clienti.
Dall’aggiornamento su una spedizione a fatturazione e pagamenti
Il primo motivo per cui gli italiani si rivolgono alle aziende è quello di ottenere aggiornamenti sulla spedizione dei prodotti acquistati (18,8%), anche a integrazione di quanto è già presente sul sito Internet dell’azienda o del corriere. Al secondo posto, la richiesta di maggiori dettagli sul servizio o sul prodotto che si intende acquistare o si è già acquistato (15,4%), mentre al terzo, le richieste di informazioni sull’ordine effettuato (13,4%). Gli aggiornamenti su rimborsi o sul cambio di prodotto sono poi al quarto posto (12,6%), mentre il quinto motivo per cui si contattano le aziende è legato alle questioni relative a fatturazione e pagamenti (11,8%).
Informazioni specifiche richiedono risposte precise e veloci
“Le principali motivazioni per cui ci si rivolge alle aziende oggi sono molto concrete e riguardano informazioni specifiche, che richiedono a loro volta risposte precise e veloci – commenta Domitilla Cortelletti, Marketing Manager di Skebby.it -. Tra le possibilità messe a disposizione non deve, quindi, mai mancare quella degli SMS, che consentono di creare conversazioni efficienti, e tramite link ed emoji, anche particolarmente coinvolgenti. Utilizzando una piattaforma di invio e ricezione SMS, ad esempio, le aziende possono, semplificare le procedure di contatto, contenere i costi e al contempo sfruttare un canale meno inflazionato rispetto a e-mail e messaggistica istantanea, e che inoltre, consente di raggiungere tutti i telefoni, non solo gli smartphone, potendo così includere anche le fasce di popolazione più anziana”.
Il ruolo cruciale del Servizio Clienti
Il Servizio Clienti ha assunto nel tempo un ruolo sempre più importante, fino a costituire oggi un fattore che influenza in modo significativo il processo di acquisto e l’esperienza complessiva del cliente. I tempi di risposta, la disponibilità degli operatori nell’offrire supporto e la facilità di contatto rappresentano elementi chiave per la valutazione complessiva della customer experience. Perché la qualità della relazione con la clientela è un aspetto cruciale del processo di vendita.