Se l’Employer eXperience (EX) brilla si riflette in una Customer Experience di successo, creando un circolo virtuoso. Questo è il risultato di dipendenti che si sentono valorizzati, coinvolti e parte di un progetto più ampio.
L’esperienza del cliente inizia nel momento in cui i dipendenti entrano in contatto con i consumatori, fornendo informazioni e servizi.
Quando un’esperienza diventa memorabile da parte del cliente, emerge chiaramente il ruolo fondamentale del dipendente, che ha risolto un problema o superato le aspettative.
In questo contesto, l’utilizzo dei principi delle Scienze Comportamentali risulta fondamentale per favorire il coinvolgimento, la partecipazione e l’adozione di nuovi valori da parte delle imprese nei confronto dei loro dipendenti.
Le quattro dimensioni chiave che legano felicità e produttività
È quanto emerge dal workshop ‘Leadership, Strategia, Mindset e Trasformazione della CX’ organizzato da TEHA -The European House of Ambrosetti a cui hanno partecipato BVA Doxa e BVA Nudge Consulting.
Ma quali sono le dimensioni chiave che legano felicità e produttività del dipendente e che ogni organizzazione deve curare per raggiungere i propri obbiettivi? Secondo Ted Utoft, ceo UK e chief growth officer Global, sono quattro: realizzazione personale dei dipendenti come trama fondamentale, appartenenza e spirito di squadra, equità, e scopo. Quando i dipendenti si allineano a questo nobile fine, la loro passione diventa il fuoco che illumina l’intera esperienza cliente.
Garantire sicurezza fisica, economica e psicologica al lavoro
Solo coltivando con cura questi quattro aspetti, le organizzazioni possono aspirare a un futuro in cui la soddisfazione divenga una metrica tanto interna quanto esterna, e dove la storia di ogni dipendente si intrecci a quella di ogni cliente pienamente appagato.
Infatti, l’autorealizzazione attraverso il lavoro implica che competenza, autonomia e riconoscimento non sono solo aspirazioni, ma realtà quotidiane. Quindi, fiducia, rispetto e solidarietà diventano i fili colorati che uniscono i singoli dipendenti in una trama collettiva, dove a ogni dipendente viene garantita una sicurezza fisica, economica e psicologica.
Realizzare il percorso verso l’eccellenza
Il successo di questo tipo di approccio è dimostrato dai casi di Saks e Patagonia. Sacks ha trasformato il suo ambiente lavorativo valorizzando gli sforzi dei dipendenti, e registrando un netto aumento dell’engagement dei clienti. Patagonia, con la sua missione ambientale, non solo ha attratto consumatori con valori simili, ma ha anche creato un’ambiente lavorativo dove i dipendenti sono fieri e motivati, stimolando la crescita e l’innovazione.
Il percorso verso l’eccellenza si realizza infatti quando aziende di ogni settore riescono a costruire una cultura che celebra l’EX, trasformando la loro forza lavoro in ambasciatori del marchio entusiasti e sostenitori dell’eccellenza nel customer care.
In questo viaggio è la Scienza Comportamentale a scrivere un modello in cui il benessere dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti si fondono in un legame di successo condiviso, senza alcuna separazione.