L’analisi “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024”, presentata da Manhattan Associates e commissionata a Incisiv in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, ha rivelato una previsione di crescita significativa per il mercato del retail unificato. Si stima che il fatturato crescerà con un incremento annuo di 1,3 punti percentuali, passando dagli 80,4 miliardi di euro del 2022 agli 88,3 miliardi di euro nel 2028.
Questo approfondimento ha coinvolto i settori dell’abbigliamento e calzature, casa e fai-da-te, e lusso in Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi, evidenziando le potenzialità e le criticità di crescita in quattro aree specifiche: Search & Discovery, Cart & Checkout, Promising & Fulfillment e Service & Support.
Le performance del mercato italiano
In Italia, i retailer specializzati si dimostrano allineati con il resto dei paesi europei, anche se permangono aree di miglioramento. Roberto Vismara, sales director di Manhattan Associates, sottolinea che i retailer italiani stanno compiendo progressi significativi nelle competenze digitali e nella customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento in settori come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout. Investire in queste aree potrebbe soddisfare meglio le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione.
Vismara afferma che migliorare queste funzionalità digitali può incrementare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock, l’evasione degli ordini, le pratiche ecologiche e le esperienze di shopping personalizzate sia online che in negozio. Affrontando questi punti deboli, i retailer italiani possono migliorare significativamente la customer satisfaction e la brand loyalty.
I vantaggi di essere leader
La ricerca evidenzia un’importante domanda: i leader del commercio unificato hanno un reale vantaggio competitivo? La risposta è affermativa. I leader mostrano tassi di crescita due o tre volte superiori rispetto alla concorrenza e registrano tassi di conversione più alti. Questo vantaggio competitivo è dovuto all’alto livello di maturità nel commercio unificato. Vismara sottolinea che la maturità non si misura solo dalla disponibilità di determinate funzionalità, ma anche dalla profondità e completezza con cui queste funzionalità vengono utilizzate.
Un’altra area di attenzione riguarda il Fulfillment and Promising, dove il livello di maturità medio è più basso rispetto ad altre aree funzionali.
I brand che eccellono nel customer engagement
Marchi come Gucci e Calzedonia/Oniverse si distinguono per l’eccezionale engagement del cliente fin dalle prime fasi del contatto. Altri brand, come Moncler e Valentino, spiccano per le loro capacità di coinvolgimento, mentre Benetton e Dolce&Gabbana si fanno notare per l’efficacia nel post-vendita e nelle soluzioni di packaging sostenibile. La tecnologia e la sostenibilità giocano un ruolo sempre più importante nelle aspettative dei consumatori. Integrare pratiche sostenibili e adottare tecnologie all’avanguardia non solo migliora l’esperienza del cliente ma rafforza anche la lealtà al brand.
In particolare, i clienti italiani apprezzano il supporto personalizzato e l’accesso a un customer service di qualità, considerato un fattore chiave di fidelizzazione. L’innovazione tecnologica, soprattutto grazie all’intelligenza artificiale, permetterà un’evoluzione nel servizio di assistenza, con MaxMara e Prada che attualmente registrano le performance migliori in questo ambito.