Cosa cercano oggi i consumatori? Vogliono esperienze d’acquisto efficienti, rapide e digitalmente integrate. Lo scenario emerge dall’indagine condotta da BVA Doxa sui “Consumer trend e le evoluzioni dei bisogni nel retail”, presentata in occasione del Forum Retail, evento di IKN Italy per i professionisti del settore.
La ricerca evidenzia che il 70% degli italiani desidera, in futuro, esperienze d’acquisto innovative, capaci di offrire non solo praticità ma anche coinvolgimento emotivo.
Creare “momenti epic”
Uno degli elementi chiave per garantire la soddisfazione dei clienti è creare esperienze che superino le loro aspettative, i cosiddetti “momenti EPIC”. L’obiettivo è quello di instaurare una relazione stabile tra il consumatore e il marchio, puntando su momenti memorabili che possano lasciare un’impressione positiva e duratura.
Questa attenzione verso la qualità dell’esperienza è cruciale per costruire una relazione di lungo termine con il cliente.
L’esperienza d’acquisto deve essere fluida e personalizzata
Il consumatore moderno si aspetta un’esperienza fluida e coerente lungo tutte le fasi del processo d’acquisto, dall’online al negozio fisico, con un’attenzione speciale alla continuità tra i diversi canali. L’88% degli intervistati ha espresso l’esigenza di una maggiore integrazione, con particolare attenzione alla possibilità di muoversi agevolmente tra online e offline.
Inoltre, il 75% dei clienti richiede proposte sempre più personalizzate; per ottenerle, il 63% degli utenti è disposto a condividere i propri dati, ma solo con quei brand di cui si fida, riconoscendo la necessità di uno scambio reciproco di valore.
Servizi digitali nel retail
L’analisi della ricerca rivela che l’adozione di un ampio ventaglio di servizi digitali è fondamentale per migliorare l’esperienza d’acquisto. Nel settore fashion e in quello pet, i consumatori richiedono opzioni di pagamento digitali, sistemi di pagamento veloci o senza cassa, smart display, totem informativi e servizi di consegna a domicilio.
Questi strumenti contribuiscono a semplificare e arricchire l’esperienza di acquisto, rendendo indispensabili per i retailer la facilità e la completezza dell’ecosistema di servizi offerti.
Il ruolo centrale del fattore umano
Un aspetto rilevante emerso dalla ricerca è l’importanza del fattore umano, soprattutto in settori specifici come fashion e pet. Nel settore della moda, l’86% dei consumatori ritiene che la preparazione e l’empatia del personale di vendita siano determinanti nella scelta del punto vendita.
Tale percentuale cresce al 92% per il settore pet, dove l’interazione personale risulta essenziale per soddisfare le esigenze dei clienti, ormai sempre più attenti alla cura e al benessere degli animali domestici, considerati a tutti gli effetti membri della famiglia.